5 วิธีรับมือลูกค้าหัวร้อน
เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา สำหรับคนร้านอาหาร หรือคนทำงานบริการ อย่างพวกเรา ต้องเจอลูกค้าสารพัดประเภท ลูกค้าบางคนก็ดีแสนดี จนใจหาย แต่สำหรับลูกค้าบางคนก็ตรงกันข้ามแบบหน้ามือเป็นหลังมือ ซึ่งอาจจะทำให้อารมณ์และความรู้สึกของคนร้านอาหาร หรือคนทำงานบริการอย่างเราๆ ย่ำแย่ลงทุกวัน แต่ก็คงต้องทำใจ ซึ่งจริงๆ แล้วเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าโกรธ ต่อให้เราจะผิดจริงหรือไม่จริง ทางออกของเราก็มีแค่ทางเดียวคือ ขอโทษ แนะนำลองทำตาม 5 วิธีรับมือลูกค้าหัวร้อน นี้ดูเพื่อให้ลูกค้าใจเย็นลงและยังคงใช้บริการต่อไป โดยทาง Thaicookjob ได้รวบรวบวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อน มาฝากให้ทุกคนลองอ่านและนำไปปรับใช้กันค่ะ
1. รับฟังปัญหาลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ากำลังโกรธนั้น สิ่งที่ควรทำที่สุดคือ “เงียบและฟัง” ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธออกมาให้หมด ระหว่างนั้นก็ฟังและจับใจความให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ไม่ควรไปพูดแทรกลูกค้าด้วยคำว่า “กฎของโรงแรมเป็นแบบนี้” “ไม่ใช่แบบนั้นนะคะ/ครับ” “คุณกำลังเข้าใจผิดนะคะ/ครับ” ไม่สามารถทำได้ค่ะ/ครับ ฯลฯ เพราะมันอาจจะทำให้ทุกอย่างดูแย่ลง 2. อธิบายด้วยเหตุผล เมื่อลูกค้าได้พูดทุกอย่างที่อยากจะพูดแล้ว เราก็ค่อยๆ ทวนปัญหาของเขาและอธิบายอย่างมีเหตุผลว่าปัญหานั้นเกิดจากอะไร และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า พร้อมกับพยายามพูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าเล่า เพื่อย้ำให้มั่นใจว่าพวกคุณเข้าใจปัญหาตรงกัน 3. แสดงความจริงใจ หลังจากที่คุณทราบถึงปัญหาแล้ว คุณต้องมีความกระตือรือล้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า แสดงถึงความเสียใจ ความเข้าใจ และการขอโทษอย่างจริงใจ จะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อเราดีขึ้น พร้อมกับช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น 4. เสนอทางเลือกการแก้ปัญหา คุณจะต้องเสนอวิธีแก้ไขปัญหาร่วมกับลูกค้าให้ลูกค้าพอใจ โดยมีข้อแม้ว่าคุณห้ามรับปากเพียงเพื่อให้ปัญหานั้นผ่านไปแต่ไม่สามารถทำได้จริง เพราะมันจะยิ่งทำให้เกิดปัญหามากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่เกิดขึ้นก็มีมากมายหลากหลายสถานการณ์ และแต่ละที่นั้นก็มีวิธีการแก้ปัญหาที่ต่างกันออกไป 5. ติดตามผลการแก้ปัญหา อย่าทิ้งปัญหา เมื่อคุณเสนอวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าแล้วก็อย่าละทิ้งปัญหาของลูกค้า กลับไปสอบถามความรู้สึกของลูกค้าหลังจากนั้นด้วย หลังจากที่เราปรับปรุงตามคำติชมของคุณลูกค้าแล้ว เขารู้สึกอย่างไร มีส่วนไหนที่ยังติดขัดอยู่อีกหรือไม่ จะสื่อให้เห็นถึงความใส่ใจลูกค้า ไม่ละทิ้งปัญหา แล้วยังนำเอาผลตอบรับของการแก้ปัญหานี้มาประเมินและปรับปรุงต่อไป |
